17. Dezember 2020 | HubSpot & Marketing Automation

Wenn ein Systemwechsel keine Angst mehr macht – unsere Erfahrungen im HubSpot-Support

Wenn einer unserer Kunden sich entschließt in Zukunft mit HubSpot (oder einem anderen Content Management System wie bspw. WordPress) zu arbeiten, wollen wir natürlich sicher stellen, dass nicht nur der Wechsel von einem aufs andere System reibungslos über die Bühne geht. Wir möchten natürlich auch, dass die Mitarbeiter den Umgang mit der Software lernen und keine Scheu vor den Funktionen und Möglichkeiten haben.

Entsprechend legen wir unseren Support sowohl vor dem Live-Gang, als auch während der Arbeit im Live-System darauf aus, dass unsere Kunden so viel wie möglich selbst ausprobieren und entsprechend den Umgang mit dem System erlernen können.

Vor dem Go-live: Eine Schulung für die neuen HubSpot-Nutzer

Die Schulung dient als Einführung in die Software. Hierbei geben wir erst einen groben Überblick über alle Funktionen und gehen dann spezifischer auf die wichtigsten Funktionen für unsere Kunden ein. Es geht vor allem darum, dass die Teilnehmer mit der nötigen Arbeitsweise vertraut gemacht werden.

Und was ich persönlich innerhalb von Schulungen immer ganz wichtig finde, sind Übungen. Nur so kann das, was wir den Teilnehmern gezeigt haben sich in ihrem Gedächtnis festigen. Wir lassen sie also nach jedem Abschnitt selbst einmal eine E-Mail, einen Call-to-Action oder einen Post für Social Media erstellen.

Das gibt ihnen nicht nur die Möglichkeit verschiedene Dinge auszuprobieren, sondern auch gleichzeitig die Gelegenheit uns Fragen zu stellen. Es ist einfacher diese Fragen vor Ort beantworten und eine Lösung zeigen und erklären zu können.

Für uns ist es auch wichtig, nicht zu viele Teilnehmer pro Schulung zu haben. Bei zehn Teilnehmern sind wir immer zu zweit vor Ort, damit während der Übungsphase nur geringe Wartezeiten entstehen und alle Fragen beantwortet werden können. Alleine die Fragen von zehn Personen beantworten zu wollen, ohne den angedachten Zeitrahmen zu sprengen, führt erfahrungsgemäß zu einem zeitlichen Problem.

Bei der Schulung geht es vor allem darum den ersten Kontakt zwischen Nutzer und Software herzustellen und die ersten Annäherungen anzuleiten bzw. zu überwachen.

Im Nachgang zur Schulung stellen wir allen Teilnehmern eine schriftliche Form dessen, was sie an dem Tag gelernt haben, zur Verfügung. Auch wenn die Teilnehmer sie nicht als Abendlektüre nutzen werden, so werden sie sie vor allem als Gedächtnisstütze bzw. Nachschlagewerk nutzen, wenn sie bei ihrer Arbeit mit HubSpot vor einem konkreten Problem stehen.

 Machen Sie sich mit der Inbound- und Content Marketing Methodik vertraut, um herauszufinden, ob auch Sie von einer HubSpot Implementierung profitieren können.

Nach der Schulung ist vor der Schulung

Also Schulung im Sinne von Support. Während der ersten Schulung ist es schier unmöglich auf alle Funktionen so detailliert einzugehen, dass wir unsere Kunden guten Gewissens damit allein lassen können. Und wenn auch die schriftliche Version der Schulung nicht hilft, dann erhalten wir eine E-Mail oder einen Anruf mit der Bitte um Hilfe.

Bei uns haben sich hier zwei Vorgehensweisen als am hilfreichsten herausgestellt: eine Videokonferenz oder eine Schritt-für-Schritt Anleitung mit Abbildungen.

Wir versuchen in jedem Fall die Informationen so zu vermitteln, dass der Kunde so viel wie möglich selbst machen muss, damit sich der Vorgang in seinem Gedächtnis festigt.

Bei akuten oder komplizierten Vorgängen setzen wir eine Videokonferenz auf

Bei diesen Videokonferenzen ist es für uns besonders wichtig, den eigenen Bildschirm mit den anderen Teilnehmern teilen zu können. So können wir sehen bzw. uns zeigen lassen, an welcher Stelle es beim Kunden hakt und ihm genau sagen, wo die entsprechenden Optionen zu finden sind, welche er auswählen sollte etc.

Eine Videokonferenz setzt natürlich voraus, dass sowohl wir als auch unser Kunde Zeit haben, dieses Problem gemeinsam anzugehen. Sie ist aber vor allem auch für Probleme geeignet, die einer schnelleren Lösung bedürfen. Unser Kunde lernt, wie der Vorgang korrekt ausgeführt wird und kann seine Aufgabe erledigen.

Sollte es arg akut sein, erledigen wir die Aufgabe selbst – nutzen diese Gelegenheit aber, um mit dem Kunden einen Support- bzw. Schulungstermin für dieses HubSpot-Feature zu vereinbaren. Wir lassen ihn später den Vorgang noch einmal in Ruhe und mit Anleitung durchführen, sodass sich seine Komfortzone, was das Tool angeht, vergrößert.

Bei häufigen Vorgängen erstellen wir eine personalisierte Infografik

Die personalisierte Infografik bzw. Schritt-für-Schritt Anleitung eignet sich besonders für häufig wiederkehrende Prozesse. Und vor allem dann, wenn die Behebung des Problems nicht allzu akut ist. Je nach Komplexität des Prozesses, erstellen wir diese auch nach einer Videokonferenz, damit der Kunde den Vorgang noch einmal schriftlich bzw. bildlich vor Augen hat.

Mit PowerPoint z.B. lässt sich eine solche Anleitung sehr gut abbilden. Wir bilden bei diesen Infografiken auch die einfachsten Schritte ab, wie beispielsweise die Auswahl des Unterpunktes im HubSpot-Menü, da es bei dieser Anleitung um eine holistische Darstellung des Ablaufes geht.

Von jedem Schritt, der für einen erfolgreichen Abschluss des Prozesses nötig ist, nehmen wir einen Screenshot auf. Wobei wir jeweils nur den betroffenen Bereich abbilden und nicht jedes Mal den gesamten Bildschirm nutzen. Mit Kommentaren und Pfeilen zeigen wir unseren Kunden, was sie in jedem Schritt tun müssen.

Sollte es zuvor erforderlich sein, dass unser Kunde ein bestimmtes Dateiformat erstellen muss, so vermerken wir es direkt am Anfang der Infografik, damit alle Arbeitsschritte mit der tatsächlichen Anwendung übereinstimmen.

Schadet es unserem Geschäft nicht, wenn wir den Kunden beibringen, wie sie ihre Probleme selbst lösen können?

Das würde es, wenn wir nur darauf aus wären, unseren Kunden das Geld aus der Tasche zu ziehen.

Aber darauf sind wir natürlich nicht aus. Ich kann Ihnen nur versichern, dass es die Beziehung zu unseren Kunden verbessert hat. Dadurch, dass wir ihnen helfen sich quasi selbst zu helfen, hat es ihr Vertrauen in uns gestärkt. Dieses Vertrauen veranlasste sie auch dazu sich bei weiteren Fragen und Problemen an uns zu wenden.

Und das stärkt, wie gesagt, das Verhältnis zu unseren Kunden, bringt uns aber natürlich auch Tickets und entsprechend Umsatz ein 😉 Unserer Meinung nach ist das viel besser, als würden sich unsere Kunden direkt an den HubSpot-Support wenden; oder nicht?

Eines der wichtigsten Elemente ist für uns die Ehrlichkeit. Wenn wir selbst keine Lösung zu dem Problem parat haben und den HubSpot-Support kontaktieren, teilen wir unseren Kunden das auch so mit.

Es ist keine Schande, dass wir nicht alles wissen; wir haben das System schließlich nicht programmiert. Aber unsere Kunden hinzuhalten, weil wir selbst noch auf eine Antwort warten, ist auch nicht die feine englische Art.

Fazit

Bei einer solchen Aufgabe steht für uns der Service an erster Stelle, damit die Mitarbeiter unseres Kunden vor dem Wechsel keine Angst vor dem neuen System haben. Denn, mal ganz ehrlich: die meisten sind mit dem alten System „aufgewachsen“ und nicht so leicht davon zu überzeugen, dass das neue alles einfacher macht.

Unsere Aufgabe ist also nicht nur das System zu erklären, sondern auch Vertrauen aufzubauen; sowohl zum System als auch zu uns als Dienstleister selbst. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass das am besten mit nachhaltigen Inhalten funktioniert.